Ежедневно в ИТ-подразделении среднего банка раздаются десятки звонков пользователей с различными вопросами. Это могут быть просьбы, проблемы, консультации, информационные запросы, справки и т.п. Большинство являются рутинными, не срочными проблемами, но некоторые из них, если не будут решены в кратчайшее время, могут привести к существенным сбоям в бизнес-процессе, или даже к остановке работы всего банка. Как их правильно классифицировать? Как сделать так, чтобы ни одна заявка не была забыта? Как объяснить руководству банка, что несколько человек, которые постоянно говорят с "кем-то" по телефону, не бездельники, а выполняющие важную работу специалисты? Наконец, как сделать, чтобы пользователи могли легко связаться с "правильным" работником ИТ и были уверены, что им быстро и квалифицированно окажут помощь и их проблема будет решена за необходимое время. Все это является проявлением эффективной организации поддержки работников организации, которая чрезвычайно важна в современном банке и в первую очередь влияет на мнение работников и руководства банка, которое тоже является пользователем, об ИТ-менеджменте и качестве работе этой службы. В настоящей главе мы рассмотрим организацию этого процесса как одну из самых основных подзадач операционного управления информационными технологиями.

Заказать аналогичную работу

Каталог докладов, эссе

Узнайте цену написания своей работы

Похожие работы:

• Обслуживание пользователей
Ежедневно в ИТ-подразделении среднего банка раздаются десятки звонков пользователей с различными вопросами. Это могут быть просьбы, проблемы, консультации, информационные запросы, справки и т.п. Больш...


• Расчетно-кассовое обслуживание
В соответствии с российским законодательством денежные средства предприятий подлежат обязательному хранению в банках, Для хранения денежных средств и осуществления расчетов банки открывают предприятия...


• Обучение пользователей
Еще одним важным элементом системы обучения является обучение пользователей. Уже отмечалась, что этот процесс дает много преимуществ для эффективной работы информационных технологий. Во-первых, грамот...


• Организация, планировка и обслуживание рабочих мест
Обязательным условием эффективной, высокопроизводительной работы исполнителей при любых формах разделения и кооперации труда являются организация и обслуживание рабочих мест. Рабочее место служит перв...


• Принципы поддержки пользователей
Итак, какова best practice организации обслуживания и поддержки пользователей? Во-первых, разработка бизнес-процессов. Необходимо, чтобы процесс поддержки пользователей был детально проработан и задо...